'Allemaal 5 sterren: zijn alle transacties in de deeleconomie geweldig?' [BLOG]
Door: Jessica Slijpen (co-creator shareNL) ‘Ratings & reviews’ in de deeleconomie zijn vrijwel altijd positief. En niet een beetje, nee: vrijwel alle beoordelingen op sites als Airbnb, Thuisafgehaald, SnappCar en BlablaCar zijn 4,5 tot 5 sterren. Wat betekent dat nou eigenlijk? Is iedereen lyrisch over het appartement, de maaltijd of de auto(rit)? En zijn alle aanbieders zo tevreden met de afnemers? Of zijn de gebruikers allemaal ‘early adaptors’ en ‘hipsters’ die al snel tevreden zijn? Durven we geen eerlijke feedback te geven omdat we dat sociaal gezien lastig vinden – de aanbieder ziet de waardering immers ook? Of is het angst voor vergelding: als ik negatieve feedback geef, krijg ik wellicht ook (onterecht) een negatieve beoordeling? Wie het weet mag het zeggen.
De beoordelingen bieden weinig mogelijkheid om onderscheid te maken tussen de diensten die worden aangeboden of de gebruiker die zich aandient. Maar zijn de beoordelingen daarmee waardeloos? Waarschijnlijk geven ze in ieder geval aan dat de geleverde dienst ten minste ‘voldoende’ was: thumbs up. Of niet. Uit onderzoek blijkt dat mensen die negatief zijn over een geleverde dienst, zich vaak weerhouden van het geven van feedback. Dat maakt het interessant om te kijken naar de verhouding tussen het aantal transacties en het aantal reviews.
Zelfs zo’n rudimentair beoordelingssysteem is dus waardevol. Maar een beetje jammer is het wel. Het zou fijn zijn als er wat meer variatie in de beoordelingen komt, zodat ze meer bijdragen aan het vergelijken tussen aanbieders/gebruikers. Naarmate de deeleconomie volwassener wordt komt dat waarschijnlijk vanzelf. Er komen dan veel meer gebruikers op de platforms; naast de early adaptors stapt ook de early majority in. En die groep is van nature al wat kritischer. Ook speelt mee dat het aantal transacties dat elke gebruiker heeft ervaren nu nog beperkt is. Het referentiekader is dus nog beperkt. Naarmate je vaker van een dienst gebruik hebt gemaakt, kun je vanzelf gaan differentiëren. Ook dit komt met de tijd vanzelf.
Beoordelingssystemen worden ook steeds verder ontwikkeld – de platforms zijn diverse zaken aan het uitproberen. Zo wordt er al regelmatig voor gezorgd dat de beoordelingen pas gepubliceerd worden als beide partners een oordeel hebben gegeven, om te voorkomen dat deze elkaar beïnvloeden. Ook worden beoordelingen uitgesplitst in een paar verschillende elementen zoals de dienst/product zelf, het contact met elkaar en de manier waarop de transactie is verlopen. Dit lokt ook uit om een gedifferentieerd oordeel te geven, met meer variatie in de scores.
Er zijn nog allerlei manieren in te zetten om gebruikers te stimuleren om altijd feedback te geven. Zo kan het platform bijvoorbeeld inbouwen dat door jouw feedback het platform jou een beter, op jouw persoonlijke voorkeuren afgestemd aanbod kan bieden. Ook kunnen beoordelingssystemen waardevoller worden door ‘sociale nabijheid’ weer te geven van degene die beoordeelt. Het oordeel van (vrienden van) vrienden weegt beduidend zwaarder dan het oordeel van een willekeurige vreemde. Dit geldt ook voor waarderingen van mensen uit jouw ‘peer group’; mensen met soortgelijke interesses, achtergrond en dergelijke. Zo wordt het voor gebruikers steeds relevanter om accurate beoordelingen te geven.
Voorlopig helpen de beoordelingen vooral bij een grove schifting: ga ik met deze persoon in zee of niet. Maar op termijn zal de informatie veel rijker worden. Wat dan ongetwijfeld weer andere interessante vraagstukken oplevert. Laten we dat vooral gaan proberen, ervaren en beoordelen!